7 de febrero de 2011

Microscópica historia de una marca y un cliente


Una buena marca se construye con pequeñas cosas. Elementos a veces insignificantes cuya ausencia o descuido pueden derrumbar cualquier estrategia pomposa o echar a perder jugosas inversiones.

En el caso de una marca de indumentaria como Mistral, la experiencia de compra (cómo es el local y cómo nos atienden) y la calidad de la prenda adquirida son cuestiones de peso a la hora de decidir volver a comprar.

En mi cabeza estaba muy bien posicionada, la tenía catalogada como una marca algo cara pero con prendas de muy buena calidad y de atractivo diseño —según mi gusto, claro.

El punto es que compré hace unos días dos remeras y una bermuda. Como suelo no revisar lo que compro —si es que sé que lo que compro no es de segunda selección— noté al poco tiempo que de las dos remeras (marca Sandley) una estaba agujereada en la espalda y la bermuda tenía un agujero en una de las piernas.

Algo molesto, volví al local a devolver las prendas defectuosas. Me cambiaron la remera por otra (primer cesión de mi parte: no obtuve la misma prenda que había elegido) pero con la bermuda la cosa no fue fácil: el modelo que compré ya no estaba. Estaba en otros colores —que no me gustaban— o bien no había talle. Una empleada ensayó una explicación reveladora: "¡Uh! Tuviste mala suerte, de tres prendas te llevaste dos falladas" y otra, más compasiva, me dijo que iba a buscar en otros locales y que iba a avisarme si tenía novedades. Amable, me pidió mi teléfono y prometió llamarme.

Me llamó. Y me dijo que en la sucursal del Abasto Shopping había una bermuda idéntica a la que yo quería pero que yo debía irme hasta allá a hacer el cambio (segunda cesión: yo, es decir, el cliente, que siempre tiene la razón, es quien debe moverse a buscar la prenda que le vendieron rota en primera instancia).

Fui, ilusionado. Y la bermuda que era idéntica no era idéntica; era del mismo color pero de otro modelo. Y el empleado que creyó que era idéntica me pidió disculpas... y me quedé sin bermuda y, de yapa, con una innecesaria excursión al Abasto.

En resumen, a la bermuda mi madre le puso con destreza un parche "invisible" que resolvió decorosamente el problema del agujero y, paralelamente, difícilmente vuelva a comprar una prenda de Mistral. Y cada vez que vea un aviso o una vidriera de Mistral pensaré en el agujerito, en la excursión al Abasto y en el parche salvador. Chau posicionamiento, chau Mistral.

Moraleja: siempre revisar lo que se compra, aunque sea de primera selección :^)

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